寫在文前：等你回家的分分秒秒里，MH370，我們找到你了，別害怕，親人接你回家！不論你身在何方，我們永遠在你身邊。

“馬航事件”無疑是這兩周來最牽動人心的新聞，事件發生以來，許多機構或企業做了一些公關舉措，來應對事件。在圍繞該事件進行的公關推進中，哪些機構或企業做對了？又有哪些做錯了？

對“馬航事件”做正確公關的機構或企業

NO.1  中國政府

之所以將我國政府的公關舉措放在首位，是因為事件發生后，我國政府在事件應對速度、應對態度及系統化應對方面，都做的很到位，值得大家的尊敬。

速度至上

3月8日，在得知馬航失聯信息后，我國政府在第一時間就派出軍艦開赴相關海域進行搜救。隨后，又派出軍機、船隊等史上最為強大的搜救隊伍。我國政府在應對“馬航事件”的過程中，無疑很好地秉承了“速度至上”原則。

態度認真

在應對事件過程中，政府相關領導多次指示搜救，甚至中央軍委直接派出搜救力量參與搜救。就在馬來西亞政府宣布飛機有可能墜海的消息后，我國政府又緊急派出工作組前往馬來西亞。應對事件的態度再次得到認可。

系統運行

在應對危機公關時，多部門聯動，相互協助，才能更好的度過危機。我國政府在應對該事件時，組織國務院、交通部、外交部等多部門進行聯合搜救，甚至動用了商船參與搜救，系統化地應對該事件，無疑為我國政府再添一分。

NO.2  紅軍利物浦

在本次事件中，親情溝通的公關形式，無疑可以贏得更多美譽度，而紅軍利物浦則很好地做到了該點。

MH370的機組人員中，有一位名叫Andrew Nari的紅軍利物浦鐵桿粉絲，當飛機失事后，紅軍利物浦以3-0大勝死敵紅魔。賽后，她女兒通過推特發布消息：“爸爸，利物浦贏了，回家吧，這樣你就可以看比賽了，你從沒錯過紅軍比賽，這是頭一次。”

而利物浦官方推特馬上向這個不幸的家庭送去祝福：“希望你知道，我們也關注著你父親和飛機上所有人，堅強起來，你不會獨行。”

從公關角度來看，利物浦的本次溝通，不僅達到了與粉絲互動的效果，增加品牌形象的親和力，更在一定程度上，獲得了眾多粉絲的力挺，進一步強化了粉絲對利物浦品牌的忠誠度。

NO.3  騰訊網、鳳凰網、百度、新浪微博等網站

在本次事件中，眾多網站除了在第一時間更新馬航的相關信息外，還做了一件值得贊賞的事情——在昂貴的廣告版面刊登 “MH370祝福信息”。

例如，在騰訊新聞手機客戶端，開啟頁面廣告信息為：“悼同胞 問真相 真相才是最好的祭奠。”而鳳凰手機新聞客戶端則為“Must be in heaven MH370”(不相信MH370已經墜海)。

還有一些網站發起了為機上乘客送祝福，邀請網友點擊“蠟燭圖標”，送上最真摯的祝福。

這些互聯網企業，用自己的行動證明了真正好的公關是建立在責任基礎上，他們的這些舉動，不但獲得了良好的品牌口碑，而且也深化了用戶對品牌美譽度的認知。

對“馬航事件”做錯誤公關的機構或企業

NO.1  馬航及馬來西亞政府

回應遲緩

針對“馬航”事件，雖然在前期馬航及馬來西亞政府，做出了相關回應，但是對該事件的回應仍不能用“快”來形容。緩慢的決策及應對，無疑是公關應對的大忌。

安撫不到位

作為最大受害者之一，家屬并沒有得到馬航及政府的過多安慰，尤其是精神上的安慰。后者僅僅試圖通過每天召開的新聞發布會及幾萬美元的慰問金來解決。這樣顯然是不太有誠意的。

溝通有問題

在遇到危機公關時，最重要的便是溝通。只有保證當事機構與媒體的順暢溝通，才能保證危機更好地解決。從始至終，馬航及馬來西亞政府都在隱瞞著相關信息，這樣的溝通顯然使人們喪失了對他們的信任。

NO.2  某名人

在馬航事件發生后，有些名人玩起了不明智的借勢游戲，這樣的舉動對個人品牌形象帶來了不小的影響。某網絡名人發微：“這年頭，說不準呀，飛機也能失蹤，還是為自己買個**保險吧，給家人和自己都有個保障。”

該微博的言語中略帶調侃，微博一經發布就引起了網友的抨擊。而名人的形象也受到影響，粉絲數量直線下降。幸好該名人意識到此微博的危害，第一時間刪除了微博，才避免了該事件對其個人品牌形象的進一步影響。

NO.3  某汽車品牌

除了微博名人外，有些企業也參與到借勢游戲中。某汽車品牌在自己微博上刊發了如下信息：目前，對馬來西亞航空失蹤航班搜救工作已全面展開，出行安全也是**汽車最關注的，讓我們一起為299個生命祈禱。

在微博刊發的第一時間，就遭到了有些網友批評。許多網友通過評論發表對該汽車品牌的不滿，幸虧及時刪除了微博，才避免了該條微博對該汽車品牌的更大負面影響。

馬航事件是我們永遠的痛。在此，筆者呼吁所有公關業界人士，多些祝福與祈禱，少一些不明智的借勢，這樣才更能彰顯品牌的“德”，才能在品牌聲譽上獲得消費者的尊敬與認可。

作者：李超 作者Email: 735862870@qq.com

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