最近危機公關事件頻頻爆發，最火的就是昨天這條新聞：《暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》。

相信很多人都光顧過海底撈，也會被該店服務員的上帝式服務所折服。但是這次爆那么大事件，別說看圖，就是這個標題，你都會覺得惡心。

海底撈一直被奉為餐飲界的“神話”，如今因為老鼠等食品安全隱患而迅速破滅，很多人表示難以置信和憤怒。這就相當于，就像看到文章和陳赫出軌一樣，飲食業的標桿出問題。

萬萬沒想到，海底撈接連發了兩次相當有誠意的聲明，一次是致歉信，一次是處理通報，原本的民怨沸騰瞬間扭轉為“當然是選擇原諒它”。

以下是網友對海底撈評論截圖：

輿論反轉之快，令人驚訝，小編猜測有四大原因。

第一，群眾心知肚明，所有飯店的后廚衛生都這種尿性，海底撈絕對不是最差。

第二，服務好還是能贏些同情分，長板補了短板。

第三，從反應速度來看，暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時后發布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時”，并在不到3小時內，確定處理方案并公諸于眾。

海底撈公關不抵賴、不狡辯，快速、坦率回應得有點令人措手不及。

第四，打溫情牌。這也是把最壞局面瞬間扭轉的最為關鍵的一點。

這兩份聲明沒有狡辯，沒有推諉，沒有甩鍋給門店的負責人和操作工人，而是管理層將責任攬過來：

海底撈公關通報的第六點，“涉事停業的兩家門店的干部和職工無需恐慌”“主要責任由公司董事會承擔”。

翻譯一下就是： 1.這鍋我背 2.這錯我改 3.員工我養。

海底撈的公關完美利用了同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，既解決問題又打感情牌，重心在于徹底解決問題，讀起來心里很舒服。

這是近年來小編見到的“最佳”企業危機公關，可以進教科書了。

我們來對比一下，同樣是昨天發生的另一個危機公關版本：《全季酒店用洗臉毛巾擦馬桶事件》

對比兩個版本，我們可以發現，一個董事會承擔主要責任，一個開除員工，這就是最大區別。

開除個把員工、停職某個領導，典型的一刀切、暴政懶政。基層出問題，肯定要找管理上的原因，而不是殺個替罪羊了事。

我們還可以仔細觀察，全季酒店的通報連個蓋章都沒有，這么沒誠意，怎么取得群眾的信任？這次全季酒店的公關絕對是負分。

同時也可以說，中國大多數的企業根本不懂得危機公關，所以海底撈公關能做的這么好也就被襯托出來了。

三胖認為：

把公眾當傻子的小聰明，是解決不了根本問題的，只會更讓公眾反感，引發次生輿情。

郭德綱說得好，不是因為他有多優秀，完全是同行的襯托。

海底撈公關不見得多高明，只是不像一些企業耍小聰明。

中國的消費者是多么的善良和厚道，只要企業稍微拿出誠意，不推諉不回避問題，就能重新獲得信任。

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