客 戶服務(wù)部以細(xì)致入微的預(yù)前調(diào)研為基礎(chǔ), 為客戶提供完整的品牌維護(hù)服務(wù)。以客戶總監(jiān)或品牌經(jīng)理甚至策略經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的客戶AE小組, 負(fù)責(zé)實(shí)行全方位品牌管理和全程客戶服務(wù), 為客戶的產(chǎn)品制定特別的推廣專案、和個(gè)性化的問題建議, 行業(yè)信息、市場調(diào)查分析, 并對(duì)產(chǎn)品的廣告服務(wù)流程進(jìn)行內(nèi)部作業(yè)的溝通、協(xié)調(diào)、跟進(jìn), 最終使客戶的廣告活動(dòng)得以順利完成。

AE, 很大程度上可以是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理人。

統(tǒng)籌、規(guī)劃、執(zhí)行是該做的事情;

溝通、協(xié)調(diào)、組織是該有的能力;

仔細(xì)、認(rèn)真、事無巨細(xì)是該具備的態(tài)度;

永遠(yuǎn)沒有空閑時(shí)間是合理的狀態(tài)。

也許我們一直在為怎樣算是向客戶服務(wù)的職業(yè)方向發(fā)展, 或者起碼說怎么樣才能入行這類問題而絞腦。

在回答這樣的問題時(shí), 我們需要思考, 也許我們更應(yīng)該知道, AE需要怎么樣的基本素質(zhì)要求?

通常狀況下, 通常客戶部的面試官會(huì)認(rèn)為: 要成為客戶部同事最要緊的是性格。所以所問的不一定與廣告有關(guān)。反而是透過提問去看你的性格是否合適。

但也有一些條件是客戶部同事必須具備的。

首先是對(duì)人和對(duì)事的能力, 因?yàn)? 客戶部的大部分時(shí)間是與客戶及創(chuàng)作人接觸, 若不喜歡對(duì)人, 就會(huì)非常辛苦。

其次, 客戶部要求員工要細(xì)心, 有組織、協(xié)調(diào)能力。因?yàn)? 客戶部常有很多鎖碎事情要處理, 若粗枝大葉, 做事無條理就會(huì)出事。

如果“出事”了, 你還要是一個(gè)能承擔(dān)責(zé)任的人, 因?yàn)?ldquo;簽字確認(rèn)”是客戶部同事經(jīng)常做的工作。

初入行作為客戶服務(wù)人員的都要負(fù)責(zé)跟稿, 所以常會(huì)很遲下班, 沒有毅力的很難適應(yīng)。

當(dāng)然, 客戶部也需口齒伶俐地賣稿、報(bào)告并且能夠擁有懂得欣賞好的創(chuàng)意內(nèi)在潛質(zhì), 當(dāng)然你用不著象創(chuàng)作部或設(shè)計(jì)部同事那樣, 將創(chuàng)意用完美的方法加以呈現(xiàn)。

此外, 有市場管理經(jīng)驗(yàn)的當(dāng)然有著數(shù)。

不過, 最要緊的還是性格是否適合。

所謂性格適合, 簡單點(diǎn)說, 就是那種外向型的啦! 但這種外向是基于: 律己、忍讓、審時(shí)度勢、內(nèi)斂的基礎(chǔ)上的。

性格適合, 也要看一個(gè)公司的文化, 一個(gè)好的電器類服務(wù)專員, 不見得能做好醫(yī)藥類客戶的服務(wù); 所以, 選擇公司、行業(yè), 對(duì)一個(gè)客戶服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的很重要的一步。因?yàn)楹芏鄰V告公司的AE的職業(yè)發(fā)展到后來, 都是到客戶方的市場部工作的。

性格適合, 在某種程度上, 也如那些創(chuàng)意人員說的那樣, 或許有時(shí)你并沒有一個(gè)量化的考量標(biāo)準(zhǔn), 但有一種“感覺”。不過, 可別以為你性格外向, 你就可以成為一個(gè)好的AE, 充其量, 或許你可能適合做銷售, 這一點(diǎn), 我到是相信的。

Viveca Chen(精信廣告CEO) 說“AE有什么資格去找客戶?”

首 先我們的客戶不應(yīng)該是AE找的, 是公司發(fā)展的, 這是一個(gè)基準(zhǔn)性問題。這一點(diǎn), 對(duì)于一個(gè)專業(yè)致力于為某個(gè)單一行業(yè)客戶提供整體行銷服務(wù)的廣告公司來說, 尤其如是。AE在執(zhí)行功能應(yīng)該是見強(qiáng)的, 而開發(fā)卻會(huì)存在很多跟維護(hù)以及服務(wù)并不相同的問題。精信廣告在AE的選擇方面是要求有經(jīng)驗(yàn)的, 盡管Viveca Chen當(dāng)初并沒有AE經(jīng)驗(yàn)。AE不足以代表一個(gè)廣告公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作能力, 無論是觀念、思想、傳達(dá)都不能完全代表一個(gè)廣告公司去與客戶進(jìn)行所有溝通。據(jù)我所知, 應(yīng)該說, 精信的客戶是由精信的老總做的。由AE去找不會(huì)有好的客戶, 精信的AE主要做執(zhí)行, 做服務(wù)。所以, AE是執(zhí)行層, 而不能把這種職能放大。AE們更應(yīng)該明白, 強(qiáng)化自己在執(zhí)行方面的能力才是重中之重。所以, 當(dāng)你的老板要你(當(dāng)然你當(dāng)前的職位是AE) 去開拓業(yè)務(wù)時(shí), 我想, 這個(gè)公司的運(yùn)作出問題了。

所以, 在英文中Executive是“執(zhí)行”的意思。

　　#　接好BRIEF-客戶服務(wù)人員不是“信差”

記 得進(jìn)入廣告公司的第一課就是“AE is not a messenger”。想來創(chuàng)作部最擔(dān)心的就是遇到一個(gè)“信差A(yù)E”——客戶說要什么馬上拿到公司里來, 拿到創(chuàng)意部去, 待創(chuàng)意部提出疑問后, 又不假思索的打電話給客戶, 如此往復(fù), 既耽誤公司內(nèi)部時(shí)間, 又在客戶面前失去了專業(yè)性, 從而不能得到客戶的尊重。AE應(yīng)該是一個(gè)思考者, 隨時(shí)隨地地思考者, AE應(yīng)該幫助客戶理清思路, 幫助客戶分析他到底要什么, 幫助創(chuàng)意部審查客戶提供的訊息是否可以開始工作, 引導(dǎo)和幫助客戶做一個(gè)好的簡報(bào)。只有清晰明確的簡報(bào), 才可以使公司順暢地開展及完成工作。

　　#　客戶服務(wù)人員應(yīng)克服的是“面對(duì)人的心理障礙”

客 戶服務(wù)人員不可避免地會(huì)遇到提案等與客戶面對(duì)面溝通的時(shí)候, 有時(shí)甚至是面對(duì)很多人當(dāng)眾演講的情況, 必須及首先要做的是克服自己的心理障礙。無論用何種方法, 你都需要在面對(duì)客戶前做好心理準(zhǔn)備工作, 當(dāng)然在具體工作時(shí)還是應(yīng)該充分做好提案內(nèi)容的準(zhǔn)備工作, 而且一定要做演練。可以在公司內(nèi)部進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演習(xí), 讓整個(gè)專案小組進(jìn)行模擬提案, 避免不必要的問題在客戶面前發(fā)生, 這樣才能在真正面對(duì)客戶時(shí)胸有成竹。

　　#　永遠(yuǎn)不要說客戶的壞話, 尊重客戶, 從而贏得客戶的尊重

經(jīng) 常聽到廣告公司人員抱怨“客戶不懂”之類的話, 殊不知你的廣告做出來之后不是給象你一樣“懂”的專業(yè)人士, 而是一些“不懂廣告”的消費(fèi)者, 從這點(diǎn)來看, 你的客戶不懂未見得是件壞事。因此, 不要一味的抱怨客戶, 而應(yīng)“換位思考”——從客戶的角度, 從普通消費(fèi)者的角度審視自己所提供的服務(wù)內(nèi)容。要將客戶看成是你的家人般的尊重, 你的尊重一定能換來客戶的尊重, 一定能有助于你與客戶的工作關(guān)系的順暢發(fā)展。

　　#　客戶不是“上帝”而是“伙伴”

服 務(wù)行業(yè)經(jīng)常會(huì)把客戶奉為上帝。廣告行業(yè)雖然也是服務(wù)行業(yè)卻不應(yīng)將客戶奉為上帝。如果客戶是上帝, 你就不會(huì)有一個(gè)平等的與客戶溝通的心態(tài), 更不會(huì)有一個(gè)提供專業(yè)咨詢的心態(tài), 而是一味地服從客戶的意愿, 那樣你是永遠(yuǎn)不會(huì)提供為客戶任何超出他的期望的東西, 更談不上贏得客戶的信賴與尊重。那樣的客戶服務(wù)方式是最糟糕的。我們與客戶的關(guān)系應(yīng)保持一種“伙伴”關(guān)系, 共同為客戶的品牌發(fā)展拚搏的合作伙伴, 我們的區(qū)別在于分工不同——客戶更多地了解他們的產(chǎn)品, 而我們更多地掌握溝通的技巧, 我們會(huì)幫助客戶掌握競爭對(duì)手的情況, 找到競爭對(duì)手的短處及客戶產(chǎn)品的長處, 為客戶提供贏得競爭的溝通策略, 從而打敗對(duì)手。

　　#　無論何時(shí)何地, 想辦法幫你的直接客戶“露臉”

請(qǐng) 客戶服務(wù)人員千萬謹(jǐn)記一條——你和你的直接客戶的利益是一致的, 他的業(yè)績好就證明了你的業(yè)績好, 你所做的一切都應(yīng)該能讓他在他的公司內(nèi)部表現(xiàn)出色。廣告公司是支持客戶的, 不是與客戶分庭抗禮的。你可以通過你所提供的廣告服務(wù)是他的廣告宣傳取得好的效果, 你也可以通過為他提供一些市場信息使他更清晰的看到自己所處的位置, 還可以通過幫助他分析市場, 為他提供市場方面的解決辦法來使他的老板認(rèn)為他的工作很努力……等等方法來取悅你的客戶, 讓他覺得你是幫助他的, 你一定會(huì)得到回報(bào)的。所以, 搞清楚將對(duì)你的客戶服務(wù)工作質(zhì)量產(chǎn)生直接影響的人是客戶方的哪些人, 針對(duì)他們做一些上述工作, 謹(jǐn)記！

　　#　遠(yuǎn)離客戶的政治斗爭

有 些客戶服務(wù)人員與客戶的關(guān)系甚至是個(gè)人關(guān)系非常好, 這固然是好事, 但也請(qǐng)大家注意度的把握, 無論多么好的關(guān)系, 畢竟你們是廣告公司和客戶的關(guān)系, 當(dāng)你為客戶提出任何建議或意見時(shí), 不僅代表你個(gè)人的意見, 更多的是代表公司的意見。因此你代表廣告公司也應(yīng)遠(yuǎn)離客戶的政治斗爭, 不要輕易表現(xiàn)對(duì)于客戶內(nèi)部人員的態(tài)度, 尤其是當(dāng)你對(duì)客戶內(nèi)部情況缺乏了解的時(shí)候。

客戶服務(wù), 不但代表廣告公司服務(wù)于客戶方, 你還代表客戶方“服務(wù)”于廣告公司, 或者說, 還要進(jìn)行公司內(nèi)部的項(xiàng)目管理、協(xié)作。因此, “服務(wù)”好專項(xiàng)服務(wù)組內(nèi)的市場資訊、創(chuàng)作、媒介、商務(wù)、財(cái)務(wù)等等部門也是客戶服務(wù)人員見功力的地方。

1、善于從宏觀上領(lǐng)悟客戶總監(jiān)(AD) 對(duì)于客戶初步形態(tài)的描述, 接收好對(duì)于該項(xiàng)目宏觀目標(biāo)的要求。只有這樣, 才有可能積極統(tǒng)一地跟進(jìn)與客戶的溝通, 同時(shí)也才能細(xì)化成你可以執(zhí)行的執(zhí)行方案, 并能在將來的工作中有效地執(zhí)行。

2、 對(duì)于所服務(wù)客戶、產(chǎn)品所在行業(yè)培養(yǎng)必要的敏感性, 形成你在項(xiàng)目小組中心地位, 你對(duì)于該項(xiàng)目的了解應(yīng)該是綜合的、全面的, 就如前面說的事無巨細(xì)。要不然, 一個(gè)弄不清楚的人成為項(xiàng)目組織人, 你的設(shè)計(jì)人員能聽你的嗎？項(xiàng)目工作的效率性也就難以體現(xiàn), 或許, 設(shè)計(jì)人員會(huì)說, 還不如我去直接和客戶溝通呢。

3、 懂得協(xié)調(diào)工作過程中的責(zé)任明確制度。在實(shí)際操作過程中, 很多細(xì)致的工作都會(huì)存在, 比如: 修改一個(gè)DM, 幾次修改, 每次的稿件確認(rèn)都要有確認(rèn), 文案部應(yīng)該確認(rèn), 設(shè)計(jì)部也應(yīng)該確認(rèn), 只有確認(rèn)才能提高作業(yè)的效率性、責(zé)任性。而客戶部的工作單的確認(rèn)同樣是一個(gè)很重要的事情, 客戶部應(yīng)該明確的告知其他協(xié)調(diào)部門的具體工作, 明確時(shí)間性, 明確責(zé)任性。

4、客戶服務(wù)人員還要有自身協(xié)調(diào)能力, 要知道你可能不僅僅只屬于一個(gè)專案小組, 在此時(shí), 就要知道如何掌控你自己的時(shí)間, 掌控專案小組其他部門的工作量以及工作質(zhì)量。

客 戶服務(wù)人員, 在以部門制的運(yùn)作流程為業(yè)務(wù)操作方式的中大型廣告公司中, 要明確地知道與這樣的操作方式與純項(xiàng)目操作或者單業(yè)務(wù)操作模式的區(qū)別。在這種操作模式中, 要求有能從整和的高度協(xié)調(diào)并監(jiān)督運(yùn)作的統(tǒng)籌職能去配合, 這并非一般的Traffic所能夠達(dá)到的, 這些都要求AE能夠承擔(dān)起管理人員及經(jīng)營人員的雙重責(zé)任, 并在實(shí)際工作中醞釀起“領(lǐng)導(dǎo)”風(fēng)范, 請(qǐng)盡量讓你的同事可以從你身上能挑剔出什么毛病。如果經(jīng)常有人可以對(duì)你的工作, 甚至于生活挑一些毛病的話, 或許改正是唯一的能提升你工作效率的辦法。

還有一些問題, 也是需要避免或者說引以為戒的:

很 多情況下, AE有時(shí)變成了一個(gè)只是打打電話, 跟跟單的秘書性質(zhì)工作的角色, 不但不能在客戶心目中建立權(quán)威形象, 而且導(dǎo)致客戶的不信任感。當(dāng)客戶總是喜歡與公司的創(chuàng)作人員直接溝通時(shí), 你就要想一想了, 一來我們要充分檢討我們AE本身存在的問題; 二來, 或許, 這大部分的責(zé)任并不在AE身上, 而是出在公司制度的不完善上(就我了解: 外資的大型廣告公司如奧美絕對(duì)不會(huì)讓客戶避過AE而直接向創(chuàng)作人員溝通的) 。

當(dāng) 然, AE的工作方法中或許還有很多值得考慮的問題, 例如, 客戶常規(guī)電話如何打, 語氣如何把握, 自己的身份如何在客戶面前展示, 例會(huì)怎么開、怎么將會(huì)議決議與精神傳達(dá), 如果與協(xié)作部門人員發(fā)生沖突應(yīng)該如何協(xié)調(diào), 如何處理棘手的客戶不按期付款問題等等。相信這些問題沒有一個(gè)統(tǒng)一的辦法, 也沒有一個(gè)“包治百病”的好藥, 有了以上方面的考慮與儲(chǔ)備, 相信每個(gè)AE都有他與自身渾然一體的操作方式。

AE, 可以做得象老總一樣, 就看你的本事了。

AE, 是一種痛苦的工作, 可, 也是廣告中最有前途的工作。

AE, 是前鋒, 永遠(yuǎn)是廣告行業(yè)的先驅(qū)者。

AE, 是溝通的橋梁。

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