從2013年1月30日南航微信公眾賬號(hào)（CS5539）誕生，到2013年11月11日，在這不到十個(gè)月的時(shí)間里，南航微信粉絲數(shù)量突破了百萬(wàn)大關(guān)，成為國(guó)內(nèi)名列前茅的企業(yè)帳號(hào)。從零到百萬(wàn)粉絲，這一路走來(lái)，南航微信上演了一段在云端的奇跡旅程。

啟示一：“以客戶為中心”的一站式微信服務(wù)體系

南航的微信之所以爆發(fā)出如此強(qiáng)大的生命力，基于它對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的不斷洞察和與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新精神。2009年南航從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中 心”轉(zhuǎn)型，分解一個(gè)旅客出行的12個(gè)關(guān)鍵步驟：制定旅行計(jì)劃-定座出票-值機(jī)-兩艙服務(wù)(頭等艙、商務(wù)艙)-機(jī)艙服務(wù)-行李服務(wù)-到酒店-酒店入住-離開(kāi) 酒店-到機(jī)場(chǎng)-值機(jī)-個(gè)性化互動(dòng)，再到下次旅行計(jì)劃。而微信的出現(xiàn)可以有效完善這個(gè)服務(wù)鏈，通過(guò)以客戶為中心的溝通和服務(wù)方式，南航微信平臺(tái)不斷開(kāi)發(fā)差異 化產(chǎn)品、提供個(gè)性化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

南方航空微信平臺(tái)界面

• 界面簡(jiǎn)明不討嫌

南航微信平臺(tái)的主頁(yè)簡(jiǎn)明的分為3個(gè)部分：“航班服務(wù)”、“明珠會(huì)員”和“出行資訊”，還有一個(gè)菜單列出你需要的問(wèn)題。同時(shí)微信只出現(xiàn)在應(yīng)該出現(xiàn)的地 方——比如說(shuō)，當(dāng)用戶通過(guò)短信邀約辦理值機(jī)時(shí)，才會(huì)提示用戶關(guān)注南航官方微信號(hào)。此外，也只是通過(guò)南航的官方微博、官網(wǎng)、機(jī)上雜志等方式進(jìn)行展示推廣。而 且，南航對(duì)于群發(fā)消息也會(huì)特別慎重，以避免對(duì)用戶造成騷擾。

• 邏輯清晰的一站式服務(wù)

不難看出，這些普通的服務(wù)項(xiàng)目在微信平臺(tái)邏輯清晰地為乘客的旅程一路連接——票價(jià)查詢→訂票→購(gòu)票（使用微信支付）→辦理登機(jī)牌→航班動(dòng)態(tài)查詢。這 種全流程一站式服務(wù)讓旅客不再需要搜索南航的服務(wù)熱線號(hào)碼或者登陸南航官網(wǎng)就可以輕松管理自己的行程，使得南航“以客戶為中心”的新理念表達(dá)得情真意切。

試想一下，如果你不是南航的明珠會(huì)員，只是想通過(guò)微信購(gòu)買(mǎi)一次南航的機(jī)票，那么會(huì)不會(huì)無(wú)意之中拉開(kāi)“明珠會(huì)員的二級(jí)菜單”？然后被好奇心驅(qū)使，再看 看“如果我是會(huì)員，有哪些優(yōu)惠”，甚至干脆在“出行資訊”中訂閱一份南航的貼心服務(wù)。最后在你滿意地認(rèn)為自己是一個(gè)精明的出行者時(shí)，南航早已溫柔地將你變 為她的忠實(shí)用戶。沒(méi)有人會(huì)相信，一個(gè)企業(yè)投入時(shí)間精力不為“營(yíng)銷”，這反而是一種成功的滲入營(yíng)銷。社會(huì)化營(yíng)銷就是這樣，把銷售過(guò)程浸透在你的生活中。

啟示二：微信平臺(tái)聯(lián)動(dòng)線下活動(dòng)，推出特色服務(wù)

• 微信辦理航班服務(wù)

南航微信用戶只要手機(jī)登陸，即可隨時(shí)隨地辦理機(jī)票預(yù)訂、辦理登機(jī)牌、航班動(dòng)態(tài)查詢、里程查詢與兌換、出行指南、城市天氣查詢、機(jī)票驗(yàn)真，這些之前只能通過(guò)線下才能能夠享受到的服務(wù)，微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了用戶與南航的即時(shí)互動(dòng)。

• 語(yǔ)音查詢

南航服務(wù)支持文字和語(yǔ)音查詢。微信公眾平臺(tái)上，通過(guò)語(yǔ)音輸入查詢信息，便會(huì)智能回復(fù)相應(yīng)的內(nèi)容，可以讓公眾平臺(tái)與普通用戶進(jìn)行便捷的互動(dòng)，再加上未 來(lái)可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的智能語(yǔ)音回復(fù)，在微信平臺(tái)上完全可以實(shí)現(xiàn)模擬真人對(duì)話的場(chǎng)景。對(duì)于個(gè)人用戶，由于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的進(jìn)步，邊說(shuō)邊轉(zhuǎn)化為文字也會(huì)極大的提高文字 輸入的效率，增加人機(jī)互動(dòng)，真正達(dá)到了智能互通的程度。

• 購(gòu)票微支付

在財(cái)付通和微信官方的聯(lián)手推動(dòng)下，微信支付正在快速推廣。為推廣微信支付，南航推出微信特惠機(jī)票，凡是在微信公眾平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票，將比南航官網(wǎng)和 手機(jī)APP優(yōu)惠6%。此外，微信用戶登錄活動(dòng)頁(yè)面掃描二維碼后，僅需花費(fèi)0.01元體驗(yàn)微信支付，即可憑借微信自動(dòng)下發(fā)的領(lǐng)獎(jiǎng)提示信息領(lǐng)取限量禮品。

• 一對(duì)一的CRM

就如南方航空信息中心CTO龍庚所說(shuō)：“從現(xiàn)在開(kāi)始對(duì)微信說(shuō)的所有話包括它所扮演的業(yè)務(wù)都會(huì)進(jìn)行貼切分析、精準(zhǔn)分析，微信到底要做些什么，我們會(huì)分 析某一時(shí)段某一類人在干什么，通過(guò)這種方式，我們將來(lái)可能會(huì)把微信做成精準(zhǔn)的CRM、一對(duì)一的CRM，將來(lái)更多的會(huì)通過(guò)定制的方式，還有管家式的貼身服 務(wù)，比如你買(mǎi)了張票，以后你到了機(jī)場(chǎng)，我都會(huì)跟你溝通，這是我們將來(lái)的展望。”

啟示三：微信優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的南航理念

在南航看來(lái)，微信承載著溝通的使命，而非營(yíng)銷。希望用戶在旅行的全流程過(guò)程中，能夠感受到南航微信精品式的服務(wù)關(guān)懷——“南航微信始終陪伴在身邊”。

• 微信是南航員工的一種服務(wù)工作方式

南航早在2009年就打造了一個(gè)圍繞旅客旅行過(guò)程的“全行為鏈”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。南航微信的出現(xiàn)讓這套廣布的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)如虎添翼。分布于世界各地的南航愈萬(wàn) 名空姐，可以對(duì)著微信說(shuō)十天之內(nèi)有哪些班次，明天會(huì)有哪個(gè)航班。同時(shí)還可以找出所有的同伴，了解她們的經(jīng)驗(yàn)，跟短信系統(tǒng)和OA系統(tǒng)連接起來(lái)。

• 微信是南航傾聽(tīng)顧客，關(guān)切顧客的方式

南航強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，真正的關(guān)切顧客。南航如今已經(jīng)形成了包括微信、網(wǎng)站、短信、手機(jī)App、呼叫中心的五大溝通服務(wù)平臺(tái)。而微信平臺(tái)通過(guò)語(yǔ)音和 文本以及菜單式交互讓南航實(shí)現(xiàn)了與用戶一對(duì)一的互動(dòng)溝通。正如南航信息公司技術(shù)總監(jiān)龍庚說(shuō)“跟原有的溝通平臺(tái)相比較，微信更強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的溝通。”龍庚認(rèn) 為，“不同的用戶，會(huì)有不一樣的選擇。”對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，微信的意義在于多了一種可選擇的溝通渠道。南航曾經(jīng)做過(guò)這樣的統(tǒng)計(jì)：當(dāng)微信用戶達(dá)到30萬(wàn)的時(shí)候，其 中有9000多會(huì)員是拋棄了APP，轉(zhuǎn)用微信的，而大部分用戶還是微信和APP同時(shí)使用。

后記

如今的南航微信已經(jīng)被歸為南航五大核心服務(wù)平臺(tái)之一。龍庚說(shuō)“微信產(chǎn)生的收益，最主要的是為旅客帶來(lái)了更好的體驗(yàn)，完善了南航的全流程體驗(yàn)服務(wù)。另 外，也在業(yè)界贏得了一些聲譽(yù)，也帶來(lái)了一定的經(jīng)濟(jì)效益。”龍庚進(jìn)一步說(shuō)到，南航每年的短信費(fèi)用至少要投入1000多萬(wàn)人民幣，如果微信推廣得好，這將大大 減少這方面的投入。而南航微信至今在研發(fā)上的直接投入（人力資源等軟成本不包含在內(nèi)）不足百萬(wàn)元。

雖然微信對(duì)于南航服務(wù)舉足輕重，但并不意味著可以獨(dú)大，“微信只出現(xiàn)在應(yīng)該出現(xiàn)的地方”——比如說(shuō)，當(dāng)用戶通過(guò)短信邀約辦理值機(jī)時(shí)，才會(huì)提示用戶關(guān)注南航官方微信號(hào)。此外，也只是通過(guò)南航的官方微博、官網(wǎng)、機(jī)上雜志等方式進(jìn)行展示推廣。而且，南航對(duì)于群發(fā)消息也會(huì)特別慎重，以避免對(duì)用戶造成騷擾。

從南航微信平臺(tái)完善的服務(wù)體系，到利用微信實(shí)現(xiàn)線上線下的聯(lián)動(dòng)服務(wù)，以及南航秉承的服務(wù)理念，造就了南航微信這一段在云端的奇跡。但是也正如南航對(duì) 待微信未來(lái)發(fā)展的態(tài)度和理念一樣，每一種工具都只是為更好地服務(wù)客戶，完善南航全流程的體驗(yàn)服務(wù)，微信作為一種服務(wù)手段，亦如此。

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作者：滕宏磊  來(lái)自：socialbeta

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